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Ouvidoria IPOG

Afinal, o que faz a Ouvidoria?

Ouvidoria é o caminho mais rápido entre a instituição e seu público de relacionamento (clientes, consumidores e cidadãos; Conselho de Acionistas e Diretorias e pelos colaboradores). Nesta relação deve haver sempre a construção de pontes entre as partes, promovendo de forma contínua a cultura do diálogo, da aproximação e do estabelecimento da verdade.

Como instância democrática, representa os legítimos interesses deste público de relacionamento. É um espaço de cidadania e também um instrumento que contribui com a gestão da instituição.

A proposta de uma ouvidoria é transformar a cultura da reclamação em uma cultura de cooperação e de participação. Nessa cultura o bom senso, a ética, o respeito à diversidade e o diálogo têm prevalência nas relações entre as partes envolvidas.

O intuito é também, defender intransigentemente os direitos inerentes à pessoa, balizado em ações por princípios éticos, morais e constitucionais. A ouvidoria serve não somente para proteger as pessoas, mas também defender seus legítimos direitos, esclarecendo ainda o que é direito, na sua relação com a instituição, e o que é desejo, despertado na interação subjetiva no processo de atendimento. A ouvidoria tem de estar focada não nas partes, mas na legitimidade dos fatos que lhe são apresentados.

Neste processo de relacionamento, uma das principais competências do Ouvidor é “saber ouvir” na perspectiva do outro (e não “colocando-se no lugar do outro”), reconhecer os motivos desse outro (ainda que dele discorde ou não veja em seus argumentos ”amparo regulamentar”) e inserir tais motivos, argumentos e contextualizações em sua própria fala para, na resposta, interagir com ele.

Entretanto, a ouvidoria, não tem qualquer ingerência nas decisões dos gestores, mesmo porque a ela não cabe decidir. Deve ser um espaço acolhedor, de escuta e reposta qualificada, de compreensão, de valorização do ser humano, buscando construir pontes, abrindo novos horizontes, para a reflexão e para o diálogo.

Atuação e Finalidade

A Ouvidoria recebe manifestações sobre quaisquer assuntos relacionados à instituição, abrangendo informações, sugestões, solicitações, elogios, reclamações e denúncias.

A atuação estratégica da Ouvidoria se revela pela característica inerente à função, que é a de ser um canal aberto de comunicação com os públicos de interesse, o que possibilita o recebimento de demandas que podem se converter em excelentes oportunidades de melhoria.

Estas manifestações são recebidas e analisadas em conjunto com as áreas competentes. Após a interpretação da manifestação, o parecer final pode ser dado pelo Ouvidor ou pela área relacionada devidamente assessorada e municiada de informações pela ouvidoria. É, portanto a resposta, a finalidade e a responsabilidade da ouvidoria.

A Ouvidoria não:

• Trata de questões pendentes de decisão administrativa;

• Emite juízo de valor, não atua como instância decisória, nem possui competência para alterar atos normativos;

• Tem o poder de mandar fazer ou desfazer atos de gestão praticados no âmbito da instituição;

• À ouvidora cabe apenas o papel de mediação e não de interferência na gestão;

• Tem autoridade para punições, pode sugerir e recomendar as providências a serem tomadas e revistas;

• Substitui os canais regulares representados pela estrutura organizacional. Atende preferencialmente após consulta ao departamento habitual de relacionamento;

• Atuar com foco no imediatismo, sem avaliar a situação como um todo;

A Ouvidoria faz:


• Recebe e registra as manifestações dos usuários (reclamações, denúncias, informações, sugestões e elogios), devendo defender os interesses das partes;

• Contribui verdadeiramente para a construção da imagem e da reputação da instituição, pois trata-se de um sistema direto, legítimo e exclusivo de relacionamento com o cliente;

• Atua na prevenção e solução de conflitos, garantindo uma avaliação justa e imparcial às demandas apresentadas;

• Atua, em última instância, na mediação de demandas, depois de esgotadas as possibilidades de ação pelos canais habituais de atendimento;

• Coloca o ponto de vista do cliente no centro das decisões estratégicas, por meio de uma atuação conjunta com os líderes e do reporte feito ao Conselho de Acionistas e Diretorias;

• Transmite para os principais departamentos as informações coletadas para que todos se beneficiem desses dados valiosos;

• Possibilita a redução do número de demandas que chegam aos órgãos de defesa do consumidor, com uma atuação preventiva e a identificação da causa-raiz dos problemas;

• Assegura o direito à livre expressão, estimulando o diálogo e zelando pelo cumprimento dos direitos dos clientes, consumidores e usuários de serviços e produtos;

• Assume um compromisso em busca da satisfação do reclamante e do aperfeiçoamento do fato reclamado;

• Mantém seu foco no coletivo, sem desprezar o individual, procurando corrigir eventuais distorções existentes nos processos de trabalho;

• Seu principal objetivo é atuar de forma isenta e independente, com caráter mediador, pedagógico e estratégico;

• Tem como missão promover, de forma permanente, o acolhimento ao cidadão, reconhecendo-o como pessoa, como sujeito pleno de direitos.


Valdimar Souza
Ouvidor do IPOG
CCC1085/12 

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